投诉是在一个周三的上午来的。
江北正在四号楼地库检查消防设施，对讲机里传来周远的声音：“江北，到我办公室来一趟。”语气不算重，但江北听得出那不是平常聊天。
他快步上了管理处三楼，推门进去，发现办公室里不止周远一个人。沙发上坐着一对中年夫妻，男的穿着深色夹克，脸色不好看，女的端着一杯水，没喝。陈德茂站在窗边，手里拿着搪瓷缸子。
“江北，这二位是四号楼2106的业主，张先生和张太太。”周远的声音很平，“昨晚的事，你跟张先生解释一下。”
江北还没开口，那个男的先说了话。语速不快，但每个字都带着火：“你们那个保安，昨晚我回来的时候在门口按喇叭，他从岗亭里探出头来看了我一眼，又把头缩回去了。当时下着雨，我按了十几秒，他硬是不出来。最后我自己下车，淋着雨去刷的卡。你们恒远物业，就是这么服务的？”
江北站得笔直，等他说完：“张先生，对不起。昨晚当班的是我们的夜班保安，他那天身体不太舒服，但这不是理由。是我们管理不到位。这件事我会马上处理，今天之内给您一个答复。”
张先生看了他一眼，没再说话。张太太把纸杯放在茶几上，看了看丈夫，又看了看江北。
周远送走了那对夫妻，回来关上门。
“身体不舒服。”他重复了一下江北刚才说的话，“你信吗？”
“不信。”江北说。
“我也不信。”周远把桌上的文件夹拿起来又放下，“那个保安不是身体不舒服，是懒得动。下雨天不愿意出岗亭，嫌麻烦。这不是一个人的问题，是咱们保安队的服务意识出了问题。业主投诉保安态度差，不是一次两次了。”
陈德茂从窗边走过来：“江北，你知道业主最不满意咱们什么吗？不是卫生没搞好，不是设备坏了没修，是保安的态度。保安就是物业的门面。业主每天进出小区，第一个见到的是保安，最后一个见到的也是保安。保安的脸难看，业主对物业的印象就好不了。”
江北把这句话记在了脑子里。
从办公室出来，他站在走廊上，掏出了小本子。想了很久，写了三行字：必须敬礼、必须问好、必须微笑。写完他又在“微笑”后面加了一个括号——不是傻笑，是见了业主先笑一下。
当晚的班前会，地下车库里，十二个人站成两排。江北等所有人安静了，说了一件事。
“从明天开始，所有岗位上的人，包括我在内，执行三个必须。第一，见到业主必须敬礼。不是站军姿，是点头致意。第二，见到业主必须问好。说不说‘您好’都行，‘早上好’‘晚上好’，只要是个礼貌的招呼。第三，见到业主必须微笑。不是呲着牙笑，是脸上带个笑模样，别苦大仇深地瞪着人家。”
车库里安静了两秒。赵全来张了张嘴，又闭上了。周建军面无表情。
“有人会说，敬什么礼，我又不是当兵的。”江北看了周建军一眼，“敬礼不是当兵的专利，是尊重。你尊重业主，业主才会尊重你。你是站岗的，那是你的岗位，不是你的牢房。”
没人笑。
当天夜班，江北没有回去睡觉，而是一个岗亭一个岗亭地去看。凌晨十二点，三号楼大堂，保安小陈坐在椅子上，帽子歪着，看见江北进来，赶紧坐直了。江北把“三个必须”跟他讲了一遍。小陈点了头，但江北看得出来他没太当回事。
接下来的三天，江北每天早中晚各巡查一次。第一天，他在三号楼门口站了十分钟，看着早班的保安怎么对业主。敬礼没有，问好没有，微笑更没有。业主进出，保安像一木头一样杵在那里。
江北把他叫到一边。
“我刚才在这儿看了十分钟，七个业主进出，你没打一个招呼。为什么不打招呼？”
保安低着头没吭声。江北等了他一会儿，他还是没说话。江北放低了声音：“你看着我。”保安抬起头。“你是不是觉得打招呼丢人？”保安摇头，嘴抿着。
“那你为什么不做？”
保安想了很久：“……做不出来。”
江北没生气。他想了一会儿：“这样，你先从最简单的开始。不用敬礼，不用微笑，就说一个词——‘您好’。一个字也行，‘早’。你试试，说完就完了。”
第二天，江北再去的时候，那个保安见了他，张了张嘴，挤出一个字：“早。”江北点了点头，回了句“早”。
一周以后，江北在小区里走了一圈，悄悄地看，悄悄地听。三号楼门口，那个保安站在岗亭旁边，一个老太太买菜回来，他看着老太太走过去，嘴唇动了动：“回来了？”
老太太没听见，直接走了。保安收回目光，站直了身体。
第三周，变化开始出现了。
最先做出改变的是李阳。他是爱笑的人，见了谁都带着三分笑，业主跟他打招呼，他能聊上几句。江北找他谈了一次话，让他别光顾着陪聊，该做的事要做完。李阳拍着脯说没问题。
然后是赵全来。他嘴碎，跟业主说话永远是一副“我告诉你啊”的口气。江北找过他，让他说话改改，“您”字多用，语气软一些。赵全来嘴上答应了。江北不知道他改没改，但最近他的投诉少了。
最难的是周建军。他不是态度不好，是太硬了。他跟业主说话永远是“刷卡”“停那儿”“别过了”，语气硬邦邦的，像在部队下命令。江北跟他说了三次，让他说话加个“请”字，他嘴上说知道了，实际上一句都没加。
江北第四次找他的时候，没有说“请”，而是问了一个问题：“周建军，你当了十五年兵，你对首长说话的时候，加不加‘报告’？”
周建军看着他。
“你加。因为那是规矩，是尊重。”江北说，“业主不是首长，但你站在这个岗位上，你对他们说话，也得有尊重。不是因为他们给了你什么，是因为你在为他们服务。”
周建军沉默了很久，点了点头。
真正让“三个必须”立起来的，是一件小事。
那天下午，江北正在四号楼巡查，对讲机响了，是保安小陈的声音：“江北哥，你来一下三号楼大堂。”
江北赶过去的时候，大堂里站着一个四十多岁的女人，穿着讲究，手里提着一个包，脸上带着笑。小陈站在她旁边，脸涨得通红。那个女人见江北过来，抢先开了口：“你是班长？我跟你说，你们这个保安小伙子，服务态度太好了。我刚才进来的时候，他给我敬了个礼，还说了声下午好，笑得特别真诚。我在华海住了七八年，换了三个小区，从来没有保安对我这样过。”
江北愣了一下，然后笑了：“谢谢您，这是我们应该做的。”
“你叫什么名字？”女人转头看着小陈。
“小陈……陈志远。”
“陈志远，好，我记住你了。”女人从包里拿出一张名片，递给陈志远，“我在业主群里，我要把你的事迹发到群里。”说完踩着高跟鞋走了。
陈志远拿着那张名片，手都在抖。江北看着这个平时话都说不利索的年轻人，眼眶有些泛红。
“得不错。”江北拍了拍他的肩膀，“人家夸你，是好事，但别飘。明天继续这样。”
当天晚上，业主群里有人发了一段文字，就是那个女业主写的。她用很长的篇幅描述了下午的经历，文章有些夸张，但那种真情实感是装不出来的。群里立刻炸了锅，几十条消息涌上来——“三号楼那个保安确实不错”“四号楼那个黑脸的能不能换掉”“物业最近服务是有提升”。
江北一条一条地看完，截图保存了下来。
第二天，公司通报表扬来了。不是专门给江北班的，是给恒远花园管理处的，说业主满意度调查显示，保安服务一项的评分比上季度提升了十二个百分点。陈德茂在会上念了通报，念到“保安班班长江北”几个字时，特意看了他一眼。
会散了以后，周远把江北叫到办公室。他靠在椅背上，把茶端起来又放下了。
“你那三个必须，起作用了。”周远说。
“是业主给面子。”江北说。
“不是业主给面子，是你的保安真了。”周远摇了摇头，把手机屏幕转向江北，上面是一条业主群的消息：“昨天在三号楼门口，保安小伙子给我敬了个礼，还问了好。虽然还有点生硬，但看得出来在努力。物业这次是用心了。上次我老公投诉的事，我替他道个歉。”
江北看着那几行字，没说话。
从周远办公室出来，他去了三号楼大堂。陈志远正在岗上，站得笔直。他看见江北，咧嘴笑了。
江北把业主群里那个消息念给他听。念完了，陈志远愣了一下，然后眼眶红了。他使劲眨了几下眼睛，憋回去了。
“江北哥，我不想给咱们班丢人。”他的手在裤缝上蹭了两下，“我以前在别的地方保安，天天被人骂。来了恒远以后，你天天开班前会，天天检查着装，我刚开始也觉得烦。后来我想通了，你是想把咱们这支队伍带好。”
江北拍了拍他的肩膀，没说什么，转身走了。
走到三号楼门口的时候，迎面走来一个业主，江北侧身让了一下，点了个头，嘴角往上提了提。那个业主愣了一下，也点了点头。
江北站在门口，风从外面灌进来，带着春天那种湿的、暖洋洋的气息。小本子还在他口袋里，他没掏出来写，而是把手在口袋里，把本子攥了一下。
（第十七章完）